A vacina está aí e, com ela, a esperança de uma luz no fim do túnel. Mas esse bate-papo aqui não é necessariamente sobre a imunização do COVID, da imunização racional ou de qualquer coisa que as valha. O que eu quero dizer aqui - e o título do artigo já explica bem - é sobre a vacina que a sua marca, se não tomou, já deveria ter tomado.
“Como assim?!”
Todo mundo foi afetado pela pandemia. Alguns de forma severa, outros até de forma positiva, mas uma coisa é certa: ninguém passou batido. Durante o ano passado (e até agora, na verdade), ficamos projetando possibilidades para os próximos dias, meses e anos…
Na boa? Quando o assunto são as marcas e o mercado, já passou da hora de projetar possibilidades. As Empresas que não correram, literalmente, atrás do prejuízo, e procuraram uma forma de se “vacinar” dos riscos e crises criados pelas circunstâncias da pandemia estão (se ainda estiverem) sobrevivendo com a ajuda de respiradores. A vacina chegou para nós, humanos, mas as marcas conscientes e preparadas precisaram se antecipar, pesquisar, desenvolver, testar e fazer funcionar os anticorpos para o "nosso normal".
Isso mesmo, o NOSSO NORMAL.
Essa história de “novo” já não é nova desde março passado. As máscaras já viraram item de vestuário (uma oportunidade interessante de mercado para quem sabe costurar e ficou sem emprego na quarentena), a medição de temperatura já é condição sine qua non pra entrar em qualquer lugar, o distanciamento social virou norma, o trabalho à distância, impensável para muitas empresas, virou mandamento e até sinônimo de empresa descolada e que pensa no bem dos colaboradores. O delivery, os estoques pessoais ou compartilhados de álcool em gel e mais um monte de costumes e manias adquiridas não serão abandonadas no dia seguinte à vacinação.
Aceite: o "novo" caiu. Agora, queira ou não, goste ou não goste, o nosso normal é o que temos. O normal consciente. E a marca que se vacinou lá no começo vai colher ainda mais frutos agora.
Será mesmo? Convido você para uma reflexão rápida: liste aí na sua cabeça três lugares onde você passou a comprar ou aumentou a frequência do consumo pela comodidade de ter entrega em casa ou alguma outra facilidade criada para o momento que estamos. Pensou? Ótimo. Agora, pense em marcas que você gostava muito e, por conta da pandemia, você deixou de consumir por qualquer motivo que seja. Desde a distância física, por não ter um delivery ou porque simplesmente ela não sobreviveu aos quinze dias que estão perto de virar um ano.
Dessas pequenas listas, pense agora: por quais dessas marcas você sentiu mais empatia? Por quais você se sentiu apoiado e compreendido e percebeu que, mais do que fachadas, embalagens e etiquetas, essas marcas eram feitas por pessoas. Donos, atendentes, entregadores, cozinheiros, costureiros, gerentes, sommeliers e mais uma série de pessoas se virando para postar nas redes sociais, preparar, entregar, deixar um recadinho agradecendo pelo pedido, respondendo às mensagens de uma forma próxima. Independente do que compramos, as marcas que se imunizaram, sem exceção, se tornaram mais humanas. Nós, consumidores, passamos a nos preocupar mais com a origem das coisas, os processos, os cuidados necessários e como tudo funciona. Sendo assim, ponto para empresas que conseguiram deixar claro que estavam pensando nisso junto conosco.
O futuro das marcas é humano. Por mais tecnológico que seja, com o auxílio do Google, do Facebook (Instagram-WhatsApp-Snapchat-Skype-Tik Tok entre outras do grupo), a mídia programática, os anúncios look-alike, a inteligência artificial e um mundo de zeros e uns, as marcas entenderam que humanizar era a chave para sobreviver.
A revolução digital causada por esse momento foi uma verdadeira revolução humana. A melhor aula de UserCentric já vista na história. Metodologia "na prática". Meu avô conduz, desde antes de eu nascer, um comércio de parafusos. Já ouvi dele diversas histórias sobre negociações, pedidos e conquistas com algumas empresas com quem ele tinha conseguido fechar um negócio. Ele e minha avó, bem como todo mundo que trabalha ou trabalhou lá, aprenderam dando cabeçadas que a máxima: “o cliente tem sempre a razão" tem suas exceções. O cliente não precisa necessariamente ter razão. Ele precisa ser compreendido. Precisa estabelecer uma relação de confiança com alguém. Essa relação pode vir por SAC, por mensagem de WhatsApp, Chatbot, telefonema, e-mail, sinal de fumaça etc., mas precisa ser uma conexão. Colocar o cliente no meio, como prevê o termo UserCentric ou User Centered Design, quer dizer exatamente o que a gente experimentou nos últimos meses: eu, como cliente, estou no centro de marcas que se importam comigo, que suprem minhas necessidades e que me ajudam a fazer as coisas, assim como acontece nas relações entre as pessoas. Você procura, ou pelo menos deveria (conselho de amigo, tá?) se rodear de pessoas que te façam bem. Que te ajudem, que de alguma forma tornem sua vida mais fluida e interessante. Se viver dessa forma torna as coisas mais fáceis, por que não expandir para essa experiência para a forma como você consome?
Aí você deve estar pensando agora que, de fato, deixou de comprar algumas coisas porque elas não deixavam sua vida mais fácil e começou a consumir outras justamente pelo contrário.
BOOOOOOM!
O universo acabou de se expandir e agora tudo faz sentido! As marcas são como pessoas. A gente gosta mais ou menos de umas ou outras, ou simplesmente gosta de forma diferente, ou ainda é completamente indiferente a muitas. Eu realmente passei a me importar mais ou ter mais atenção pelas as empresas que, de alguma forma, demonstram um carinho e atenção mais personalizada.
Então fica aqui uma mensagem para quem pensa a comunicação de marcas: se você responde por uma marca (e mesmo que não responda por ela, mas faça parte e se dedique para a construção de uma imagem por meio dos seus produtos e/ou serviços), invista um tempo para analisar a fórmula do seu trabalho e pense: quantas vezes você "salva" seus clientes ou "imuniza" alguns problemas na vida deles? Se o resultado dessa química toda for positivo, parabéns! Sua empresa está vacinada e pronta para o Nosso Normal.